Come funziona la Knowledge Base

Contributors Contributors Ultima modifica: 05/28/2024

In questo articolo vengono spiegati alcuni aspetti del funzionamento della Knowledge Base del SUpporto MOzilla (SUMO).

Che cos'è la Knowledge Base?

La Knowledge Base è un wiki con i super-poteri:

  • Sintassi wiki specifica: sebbene venga utilizzata la sintassi MediaWiki (come quella di Wikipedia) nella maggior parte dei casi, il nostro wiki è progettato specificamente per il supporto a Mozilla e comprende anche una speciale istruzione (chiamata {for}) con la quale è possibile mostrare ad esempio un insieme di informazioni agli utenti Windows ma non agli utenti Mac.
  • Sistema di revisione: poiché vogliamo sempre essere sicuri che gli utenti ricevano informazioni corrette e aggiornate, le modifiche ai nostri articoli devono essere revisionate e approvate prima che vadano online.
  • Traduzioni: la maggior parte dei nostri utenti parla una lingua diversa dall'inglese, e perciò abbiamo un sistema per consentire la traduzione degli articoli dall'inglese in altre lingue.

Utenti e perimetro della Knowledge Base

Dal momento che i prodotti Mozilla vengono utilizzati da milioni di persone con diversi livelli di capacità, la Knowledge Base dovrebbe essere scritta per un pubblico generale più che per chi ha già familiarità con la terminologia tecnica relativa ai computer. Principalmente vengono trattate le caratteristiche dei programmi (come le schede, i segnalibri e Sync) e la risoluzione dei problemi (come i crash o difficoltà nel caricare le pagine web). Non viene trattato ogni aspetto, configurazione o problema, ma ci basiamo invece sul riscontro degli utenti (nelle discussioni relative agli articoli, nei forum di supporto e nel numero di visualizzazioni) e utilizziamo la nostra esperienza e giudizio per decidere esattamente di che cosa occuparci.

Quali sono gli argomenti di cui NON ci occupiamo nella Knowledge Base?

  • Trucchi o modifiche avanzate dei prodotti, come ad esempio la configurazione delle preferenze avanzate about:config
  • Caratteristiche avanzate o destinate agli sviluppatori come la console web
Nota: gli articoli per la risoluzione dei problemi spesso sono un'eccezione a questa regola. Se un problema si può risolvere solamente con una modifica avanzata, ciò viene documentato. Questa regola non si applica anche agli articoli di Firefox per le aziende, che sono scritti per gli amministratori di sistema che desiderano configurare Firefox sui computer della propria azienda.

Organizzazione del lavoro

Come si stabiliscono le priorità?

Ci concentriamo sugli articoli a seconda della loro popolarità. Ciò generalmente rappresenta la priorità dei nostri utenti. Attualmente i 20 articoli più visitati assorbono più della metà delle visualizzazioni. Migliorando i nostri articoli più visitati può potenzialmente aiutare lo stesso numero di persone che possono beneficiare del miglioramento degli ultimi 100. Teniamo traccia delle modifiche da effettuare in questo pannello, ordinato secondo le priorità in modo da poter capire subito su quali articoli occorre lavorare prima.

Eccezioni:
Ovviamente la popolarità non è l'unica discriminante. Vengono tenute in conto anche queste eccezioni:

  • Problemi critici: occasionalmente, nuovi problemi riportati nel nostro forum di supporto vengono gestiti meglio aggiornando tempestivamente un articolo.
  • Richieste anticipate: occasionalmente aggiorniamo un articolo in previsione dell'introduzione di una nuova caratteristica o della modifica di una esistente. L'articolo in questione potrebbe non avere una priorità alta, ma siamo sufficientemente sicuri che diverrà popolare basandoci sull'esperienza e sulle previsioni di marketing.
  • Documentazione per piattaforma mobile: i prodotti Mozilla per i dispositivi portatili, come ad esempio Firefox per Android e Firefox per iOS, hanno relativamente pochi utenti e gli articoli che li riguardano non possono "competere" in popolarità con quelli relativi a Firefox. Quindi questi numeri vanno comunque contestualizzati alla richiesta di informazioni e documentazione dello specifico prodotto.
  • Link interni: articoli richiamati da altri prodotti o pagine presenti sul sito mozilla.org.

Priorità per i sistemi desktop

  1. Windows: essendo il 90% degli utilizzatori su piattaforma Windows, la presenza di immagini prese su questo sistema è fuori discussione. Per le schermate si preferisce Windows 10.
  2. Mac: la versione attuale è macOS 13.0 (Ventura) a partire dal mese di ottobre 2022.
  3. Linux: si preferisce Ubuntu per le schermate.

Piattaforma Mobile

  • Android 4.0 o superiori (4.0, 4.1, 4.2, 4.3, ecc.).

Dove si discute degli articoli?

Generalmente le discussioni sono di due tipi:

  • Singoli articoli: ciascun articolo ha il suo forum specifico per la discussione accessibile nel menu Strumenti di modifica ("Editing Tools").
    SUMOEditingToolsDiscussion
    Gli utenti registrati possono inserire commenti e suggerimenti per l'articolo e in questo spazio è possibile discutere su ciò che è possibile fare per migliorarlo.
  • Intera Knowledge Base: le nuove idee e le strategie relative a tutta la KB possono essere discusse nel forum delle discussioni della Knowledge Base.

Come rimanere aggiornati sullo stato dei lavori?

Aggiungere e rimuovere articoli

Proporre nuovi articoli

La nostra Knowledge Base è il risultato di tutto il nostro sforzo nel supportare centinaia di milioni di utenti di Firefox. La cosa più efficace che possiamo fare è rispondere alle domande degli utenti sui prodotti e i servizi di Mozilla con un articolo. Ma gli articoli hanno un loro costo. Ogni articolo deve essere scritto, localizzato e mantenuto. Con molte caratteristiche e problemi già documentati, spesso l'uso migliore del nostro tempo collettivo è quello di migliorare gli articoli esistenti. Prima di iniziare a creare nuovi articoli, è necessario soffermarsi su alcune considerazioni:

Abbiamo davvero bisogno di questo articolo?
Di seguito riportiamo i motivi principali che determinano l'aggiunta di un nuovo articolo alla Knowledge Base sebbene in molti casi avrebbe più senso aggiornare o integrare un articolo esistente.

  • Nuove caratteristiche: quando ci si trova di fronte a caratteristiche che sono in grado di generare un grande interesse e numerose domande da parte degli utenti. Questo può essere un aspetto intrinseco di una caratteristica, il risultato di una strategia di marketing e di link interni al prodotto o una combinazione dei due fattori.
  • Nuovi problemi: problemi che generano molte discussioni recenti e voti nel forum di supporto .
  • Alto impatto: criticità e problemi sensibili che necessitano di documentazione temporanea (ad esempio un problema che riguarda il recupero dei dati utente mancanti dopo un aggiornamento di Firefox).

Archiviazione degli articoli

Per garantire che la nostra Knowledge Base rimanga focalizzata sulle richieste più attuali e urgenti degli utenti, esaminiamo e archiviamo periodicamente gli articoli che non riflettono più le ultime versioni dei prodotti o servizi Mozilla di interesse degli utenti. L'archiviazione non è la fine di un articolo ma è un modo per segnalare che il contenuto potrebbe essere obsoleto o meno rilevante per la nostra attuale base di utenti, preservandone comunque il valore storico e l'accesso per coloro che potrebbero averne bisogno.

Come funziona l'archiviazione

Il personale Mozilla (staff) e i collaboratori con privilegi di revisione possono contrassegnare un articolo come obsoleto. Questo viene fatto modificando la pagina Description (Descrizione) dell'articolo accessibile tramite l'opzione Edit Article Metadata ("Modifica metadati articolo") disponibile negli Strumenti di Modifica ("Editing Tools"). Un articolo archiviato viene rimosso da tutti i pannelli ("dashboard"), inclusi i pannelli di localizzazione, e non verrà visualizzato nei normali risultati di ricerca. Tuttavia, eventuali link diretti esistenti all'articolo continueranno a funzionare. Verrà visualizzato un avviso ("banner") sulla parte superiore dell'articolo archiviato che informerà l'utente che l'articolo non è più mantenuto e potrebbe non essere aggiornato. L'archiviazione è reversibile. In caso di necessità, i collaboratori possono visitare nuovamente la pagina Edit Article Metadata e deselezionare l'opzione Obsoleto, riportando l'articolo allo stato attivo.

Fattori da considerare prima di archiviare un articolo

  • Bassa percentuale di visite: generalmente, gli articoli con meno di circa 1500 visite/mese.
  • Poche segnalazioni recenti: problemi che presentano relativamente poche discussioni recenti e voti nel forum di supporto.
  • Basso impatto: la rimozione dell'articolo non è in grado di causare o acuire un problema serio.
  • Modifiche a prodotti e servizi: casi in cui un problema è stato risolto o un cambiamento nel comportamento ha reso obsoleto l'articolo.

Linee guida per l'archiviazione di articoli della Knowledge Base

Quando si decide di archiviare un articolo, considerare quanto segue per garantire che la decisione sia in linea con i migliori interessi della nostra base utenti e l'accuratezza della nostra Knowledge Base:

  • Obsolescenza e irrilevanza: gli articoli dovrebbero essere archiviati se il contenuto non è più pertinente con le versioni attuali dei prodotti o servizi Mozilla. Per i dettagli, vedere la politica di supporto della versione di Firefox per il contenuto della Knowledge Base.
  • Ridondanza: il contenuto che è stato sostituito da articoli più completi o duplicato in più articoli senza aggiungere valore univoco dovrebbe essere archiviato per semplificare la Knowledge Base.
  • Contenuto storico: gli articoli che servono più come documentazione storica piuttosto che come supporto pratico e attuale possono essere archiviati per mantenere la base di conoscenza attiva focalizzata sul supporto degli utenti.

Visibilità limita

La funzionalità Restrict Visibility (Visibilità limita) è una recente aggiunta volta a migliorare la flessibilità della gestione dei contenuti all'interno della piattaforma SUMO. Questa funzionalità consente ad articoli specifici di essere visibili solo a gruppi designati, come membri dello staff o determinati collaboratori, consentendo la distribuzione di contenuti sensibili o in fase iniziale in modo controllato. Restrict visibility feature

Come funziona

La Visibilità limitata consente allo staff e ai collaboratori di disporre dei privilegi di revisore per gestire l'accessibilità degli articoli a un pubblico specifico. Questa funzionalità è importante per controllare la diffusione di informazioni sensibili o in fase iniziale che non sono ancora destinate al pubblico più ampio. Ecco come funziona:

  • Impostazione delle restrizioni: un membro dello staff o un collaboratore con i privilegi necessari può limitare la visibilità di un articolo. Ciò si ottiene accedendo alla pagina Descrizione dell'articolo e selezionando le impostazioni di visibilità appropriate dalla sezione "Modifica metadati articolo" disponibile in Strumenti di modifica.
  • Impatto della restrizione: una volta impostata la visibilità limitata per un articolo, diventa inaccessibile al pubblico in generale e visibile solo ai membri dello staff e ai gruppi designati (come circoli specifici di collaboratori, collaboratori con NDA, ecc.). Questa azione rimuove l'articolo dai risultati di ricerca generali e dalle dashboard pubbliche, anche se i link diretti all'articolo rimangono funzionali per coloro che vi hanno accesso.
  • Indicatori di visibilità: gli articoli con visibilità limitata presenteranno indicatori o banner per chiarire il loro stato ai visualizzatori che hanno l'accesso. Questo li avvisa che il contenuto è limitato e potrebbe contenere informazioni non ancora pubbliche o destinate a un pubblico specifico.
  • Reversibilità e regolazione: l'impostazione di limitazione della visibilità non è permanente e può essere modificata in base alla necessità di modifiche della restrizione. Lo staff e i collaboratori con i privilegi appropriati possono tornare alle impostazioni dei metadati dell'articolo per modificare le restrizioni di visibilità, rendendo l'articolo disponibile a un pubblico più ampio o modificando i gruppi che hanno accesso all'articolo.

Considerazioni prima di limitare la visibilità

Prima di applicare la funzionalità Limita visibilità a un articolo, è fondamentale valutare quanto segue per garantire che la funzionalità venga utilizzata in modo efficace:

  • Necessità del pubblico: assicurarsi che il contenuto sia effettivamente destinato a un pubblico specifico e non vantaggioso per una base di utenti più ampia.
  • Sensibilità del contenuto: valutare la sensibilità delle informazioni per determinare se è garantita una visibilità limitata.
  • Impatto sul supporto del forum: valutare se limitare la visibilità dell'articolo potrebbe avere un impatto negativo sugli utenti che potrebbero altrimenti trarre vantaggio dalle informazioni e, in tal caso, cercare metodi alternativi per risolvere eventuali dubbi.
  • Rilevanza temporanea: per i contenuti sensibili solo temporaneamente (ad esempio, funzionalità sotto protezione dalla diffusione a tutti gli utenti fino a una determinata data), pianificare di modificare le impostazioni di visibilità una volta che le informazioni non saranno più limitate.

Linee guida per limitare la visibilità

  • Contenuti pre-release: ideale per articoli che descrivono in dettaglio le funzionalità o i prodotti imminenti che non sono ancora pubblici.
  • Comunicazione mirata: consente la condivisione di informazioni con gruppi specifici all'interno della nostra comunità, come collaboratori con NDA o leader locali, senza rendere pubblico il contenuto.
  • Gestione delle informazioni sensibili: utile per contenuti che, per la loro natura sensibile, richiedono un accesso limitato.

Linee guida per la revisione di un articolo

Si rimanda alla lettura dell'articolo Article review and approval guidelines.

Linee guida complete della Knowledge Base

Se si è veramente interessati a modificare e scrivere documentazione, ecco alcune risorse che dovrebbero aiutare a capire come facciamo le cose

Creare nuovi articoli di supporto

Migliorare gli articoli di supporto esistenti

Altre linee guida

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