É fácil começar a responder a perguntas do fórum de apoio. Não se preocupe, não precisa de ser um especialista no Firefox para fazer a diferença. A maioria das perguntas já se encontram respondidas por um artigo da 'Base de Conhecimentos' e pode publicar uma ligação. As linhas diretrizes da participação no fórum estão abrangidas no artigo Linhas Diretrizes e Regras do Fórum. Se tiver perguntas sobre o processo de apoio, basta perguntar-nos no fórum de discussões da comunidade do SUMO ou no canal IRC #sumo.
Em baixo, estão algumas dicas para se tornar um profissional a responder às perguntas.
Tabela de conteúdos
Encontrar perguntas
Utilize a lista de perguntas do fórum de apoio, quer para todos os produtos ou para um fórum de produto especifico, para encontrar utilizadores que precisam de ajuda. A lista de perguntas de 'Todos os Produtos' inclui todos os produtos da Mozilla onde os utilizadores podem colocar uma pergunta de apoio. Se quiser limitar a lista de perguntas para um produto especifico, pode selecioná-lo na página inicial do 'Fórum de Apoio'.
Preste atenção especial a todos os tópicos que não têm respostas ou nos casos em que o último publicador não era outro colaborador regular (os 10 e 25 melhores colaboradores são reportados por debaixo dos nomes de utilizador).
Se estiver a responder às perguntas sobre o Firefox ou Thunderbird e estiver no Mac OS ou Linux, esteja atento aos utilizadores no mesmo sistema operativo; eles podem ter perguntas que os utilizadores do Windows não poderiam responder.
Encontrar respostas
Em vez de tentar perceber o problema do utilizador por si todas as vezes, primeiro pesquise para ver se já apareceu antes. Tente utilizar os artigos da 'Base de Conhecimento' antes de tudo. Estes artigos foram revistos em termos de qualidade e contêm informação para todos os sistemas suportados. Lembre-se, não só está a ajudar a pessoa que fez a pergunta, está a ajudar quem lê o tópico no futuro.
Dica: pode utilizar a ferramenta "Inserir uma ligação..." na caixa de resposta do fórum para encontrar e publicar ligações para os artigos de apoio. Também pode inserir uma das respostas comuns do fórum disponíveis, utilizando a ferramenta da caixa de resposta do fórum "Insert a canned response...".
Se a Base de Conhecimento não tiver as suas respostas, pode usar outras fontes. Eis algumas boas:
Se se encontrar a usar fontes externas, considere adicionar a sua informação a um artigo existente ou propondo um novo artigo - consulte Como funciona a Base de Conhecimento. Porque este site é a primeira linha de suporte ao Firefox e uma pesquisa na Base de Conhecimento ser a primeira coisa que muitos utilizadores farão, ter a informação num artigo da Base de Conhecimento irá ajudar o utilizador a encontrar informação facilmente por eles.
Investigar
Se não consegue encontrar casos anteriores do problema a acontecer, aqui estão algumas dicas para encontrar o problema. Nota: se precisa de mais ajuda para investigar os problemas do Firefox, consulte o artigo Firefox Support troubleshooting guide.
- Considere o sistema operativo do utilizador e a versão do Firefox ou Thunderbird.
- Por favor, dê uma vista de olhos no produto. Por exemplo, as perguntas sobre o Firefox para Android ou Firefox para iOS irão precisar de respostas diferentes das perguntas do Firefox para PC.
- Dê uma vista de olhos nos extras do utilizador. Em particular, veja as extensões que são conhecidas por causarem problemas.
- Tente isolar a causa do problema.
- O problema ocorre no seu computador? Isto é útil para determinar se o problema reside na configuração do utilizador.
- O problema ocorre no 'Modo de Segurança' do Firefox ou Thunderbird? Consulte Diagnosticar problemas do Firefox utilizando o «Modo de Diagnóstico de Problemas» e Modo de Segurança no Thunderbird..
- O problema ocorre quando o software de segurança é desativado temporariamente?
- Para problemas do Firefox, o problema também ocorre noutro navegador, tais como Internet Explorer par Windows ou Safari para os utilizadores de Mac? Se sim, é um problema no sistema, não no Firefox.
- Em caso de craches, consulte Ajuda com craches.
Novamente, se encontrar a solução, considere adicionando-a à Base de Conhecimento.
Publicar respostas
- Seja simpático. Não é tarefa sua de se defender a si, a outros, ou até a Firefox ou a Mozilla. Alguns utilizadores poderão estar apenas a desabafar porque os seus problemas são frustrantes. O melhor a fazer é ajudar o utilizador a obter a sua resposta. Se sentir que o post passou a linha, reporte-o a um moderador usando a ligação "Report Abuse".
- Faça um julgamento da experiência do utilizador baseado nos seus posts. Por exemplo, nem todos os utilizadores sabem chegar a about:config. Em caso de dúvida, opte pelo lado de explicar mais.
- Olhe para que SO o utilizador está a usar e enquadre a sua resposta em função a isso. Por exemplo, utilizadores de Linux não terão C:\Programas e utilizadores de Mac poderão não ser capazes de fazer um clique do botão direito do rato.
- Para problemas que aparecem depois uma actualização do Firefox, tente resolver primeiro o problema. Em caso de não haverem respostas, forneça a ligação para a versão anterior, se o utilizador insistir, e adicionar um aviso em baixo da ligação declarando que a versão é insegura e que pode compromoter potencialmente a confidencialidade, integridade e disponibilidade de informação pessoal.
Acompanhamento
As respostas que der poderão não ser correctas, ou o utilizador pode ter mais algumas perguntas seguintes para si. Nesse caso, será útil para si e para o utilizador que a conversa continue. Considere clicar em "Receber actualizações por email" e verificando "Enviar-me um email quando alguém responder" nos tópicos que publica para que saiba de alguma nova resposta. Também pode achar a a lista de tópicos que publicou úteis.
Obter ajuda
If you get stuck on a difficult support question, you can use the Support Forum Contributors Advanced Troubleshooting forum to discuss difficult questions or to see if other contributors are able to help. The #sumo IRC channel (accessible here via Mibbit) is another place to ask for help.
Perguntas duplicadas
If you find that the same user has asked the same question in two or more recent threads:
- Add a reply to the duplicate thread, tell the user that his question is a duplicate of one he recently asked, and include a link to the original thread.
- Report to a moderator by clicking "Report Abuse" so that the thread can be locked.
- Moderators: Lock the duplicate thread after adding a reply (do not simply edit the user's post).
Perguntas fora do tópico
As a general rule, we should only offer support for the products listed on the Ask a Question page at the time the thread is opened. Everything else should be considered offtopic (please see Linhas Diretrizes e Regras do Fórum).
User posts about Mozilla issues that are not in our power to solve, such as development decisions, will be treated as offtopic. For serious discussion, direct users to an appropriate forum that covers the topic, such as one of the Mozilla forums or a specific Mozilla Discourse forum. Firefox users who post opinions, complaints or rants can also be referred to the Advocacy team through the Submit Feedback process. The User Advocacy team reviews all feedback and reports on the findings to the product teams and relevant parties, which helps to influence and shape Mozilla products.
- Mark as offtopic by typing offtopic in the text box under TAGS on the right-hand side and clicking the button. (Click on TAGS if you don't see the text entry box).
- Add a reply that the forum is for helping users with support questions about products listed on the main support page only and that we do not provide support for other products or issues.
- If possible, provide a helpful link or suggestion For example, refer users with Windows problems to a Microsoft or Windows forum. For iPhone issues, refer them to the right Apple forum.
- Report to a moderator by clicking "Report Abuse" so that the thread can be locked.
Para os 'Participantes do Treino de Qualidade do Colaborador': vá para aqui
