‘Probleemoplossing’-artikelen adresseren ‘Hoe los ik … op?’-vragen die opkomen als gebruikers problemen ervaren met producten, services en functies. Deze artikelen leiden gebruikers door identificeren, analyseren en oplossen van veelvoorkomende problemen, waarbij ze heldere en beknopte oplossingen bieden. Anders dan ‘Over’- of ‘Hoe’-artikelen, die het aanbod van Mozilla introduceren of uitleggen, gaan ‘Probleemoplossing’-artikelen in op het oplossen van specifieke problemen, waardoor gebruikers zo snel mogelijk weer terug kunnen naar een naadloze ervaring.
Inhoudsopgave
Wanneer een ‘Probleemoplossing’-artikel moet worden geschreven
Overweeg een ‘Probleemoplossing’-artikel te schrijven als:
- Gebruikers regelmatig een specifiek probleem ervaren met een product, service of functie.
- Er een bekend probleem is dat niet op intuïtieve manier door gebruikers zelf is op te lossen.
- Een update, wijziging of bug nieuwe uitdagingen met zich meebrengt waarbij gebruikers moeten worden geholpen.
Beste praktijken voor het schrijven van ‘Probleemoplossing’-artikelen
- Identificeer het probleem: start met een duidelijke definitie van het probleem. Dit helpt gebruikers te laten weten dat ze op de juiste plek zijn en dat het artikel gaat over het probleem dat ze ervaren.
- Leg de oorzaak uit: leg waar mogelijk kort uit waarom het probleem optreedt. Begrip van de oorzaak kan gebruikers helpen herhaling te voorkomen.
- Geef stap-voor-stap instructies: knip het oplossingsproces op in heldere, beheersbare stappen.
Artikelstructuur
- Titel: de titel moet beschrijven waar het artikel over gaat en waar de gebruiker naar zoekt. Probleemoplossingartikeltitels moeten beginnen met een actief werkwoord, maar vermijd ervan afgeleide zelfstandige naamwoorden. Vermijd altijd het gebruik van artikeltitels met ‘Hoe te’. Probeer de trefwoorden ‘Oplossen’ of ‘Verhelpen’ te gebruiken in uw titel en gebruik zinsconstructies met hoofdletters voor artikeltitels. ‘Hoe’-titels moeten taakgeöriënteerd zijn, terwijl ‘Probleemoplossing’-titels rond het probleem moeten draaien. Beperk uw titel tot rond 60 tekens, aangezien Google typisch de eerste 50–60 tekens van een titellabel toont.
- Samenvatting: deze sectie beschrijft het specifieke probleem of de symptomen die gebruikers mogelijk ervaren. Deze moet worden geschreven in heldere en beknopte taal, waarbij waar mogelijk technisch jargon wordt vermeden, zodat het toegankelijk is voor een breed publiek. Neem trefwoorden op als ‘kan niet’, ‘onmogelijk’, ‘werkt niet’, ‘crasht’, enz., om te helpen met optimale zoekresultaten.
- Hoofdtekst: de hoofdtekst bevat de benodigde breedte en diepgang van informatie om het probleem te analyseren en op te lossen. Hij kan ook resultaten en voorbeelden bevatten. Voeg aan het begin van het artikel een Inhoudsopgave toe als u meerdere sets van verwante stappen documenteert. Gebruik H2 voor sectiekopteksten. Begin met het doel voordat u de stappen documenteert (b.v. ‘Printerinstellingen van Firefox herinitialiseren’).
- Voorwaarde: voeg alle informatie of acties toe die de gebruiker moet weten of moet uitvoeren voordat de taak wordt voltooid.
- Context (optioneel): voeg alle conceptuele informatie of veelvoorkomende redenen waarom het probleem zou kunnen optreden toe.
- Stappen: gebruik geordende lijsten om de stappen en acties die moeten worden genomen om het probleem te analyseren en op te lossen te documenteren. Begin met het doel voordat u de stappen beschrijft. Vermijd stappen binnen stappen.
- Resultaat (optioneel): voeg de verwachte uitkomst na het voltooien van de stappen toe.
- Voorbeeld (optioneel): voeg voorbeelden toe om de taak te ondersteunen.
- Vereiste na afloop (optioneel): voeg alle informatie toe die de gebruiker moet weten of doen na het voltooien van de taak.
- Koppelingen voor meer info: gebruik H3 voor de sectiekoptekst Meer info. Deze dient niet te worden opgenomen in de inhoudsopgave. Voeg ongeordende lijsten toe voor de ‘Meer info’-koppelingen en voeg niet meer dan vier koppelingen toe aan deze sectie.
