Es fácil comenzar a responder preguntas de asistencia. No te preocupes, no tienes que ser un experto en Thunderbird para aportar. La mayoría de las preguntas ya están respondidas en algún artículo de la base de conocimientos y sólo necesitarás contestar citando un enlace al artículo. Si tienes preguntas sobre el proceso de asistencia, pregúntanos en el Foro de colaboradores o en el canal de IRC #tb-support-crew.

A continuación tienes algunos consejos sobre cómo convertirte en un profesional respondiendo preguntas.

Encontrar preguntas

Por favor, usa la lista de conversaciones en Get Satisfaction para encontrar usuarios que buscan ayuda. Presta especial atención a las conversaciones que no tienen respuestas o en las que la última persona que publicó una respuesta no es otro colaborador (Get Satisfaction llama a los colaboradores "champions"). Si usas Mac o Linux, busca usuarios en tu mismo sistema operativo: pueden tener preguntas que los usuarios de Windows no serían capaces de responder.

Encontrar respuestas

En lugar de intentar resolver el problema del usuario por ti mismo cada vez, busca primero para ver si ya se ha preguntado previamente. Intenta usar la base de artículos de conocimiento antes que nada. Estos artículos han sido revisados para asegurar su calidad y tienen información para todos los sistemas compatibles. Recuerda, no sólo estás ayudando a la persona que ha hecho la pregunta, estás ayudando a todos los que lean esa misma conversación en el futuro.

Si la base de conocimiento no tiene tus respuestas, puedes usar cualquier otra fuente que desees. Algunas buenas:

• Prueba a buscar en los temas tratados en Get Satisfaction
• Base de conocimientos de mozillaZine
• Foros de mozillaZine

Si usas recursos externos, considera añadir su información a un artículo existente, o propón un nuevo artículo - lee Cómo funciona la Base de Conocimiento. Puesto que este sitio es la primera línea de asistencia de Thunderbird y una búsqueda en la base de conocimientos es lo primero que harán la mayoría de los usuarios, tener la información en un artículo de la base de conocimientos permitirá al usuario encontrar la información más fácilmente por sí mismos.

Hacer labor de investigación

Si no puedes encontrar casos previos del problema que se pregunta, aquí tienes algunos consejos sobre cómo descubrir el problema por ti mismo.

• Considera el sistema operativo y la versión de Thunderbird que utiliza el usuario.
• Echa un vistazo a los plugins y exstensiones del usuario.
• Intenta aislar la causa del problema.
  • ¿Sucede el problema en tu equipo? Esto es útil para determinar si hay un problema con la configuración del usuario o con Thunderbird o con el proveedor de correo del usuario en general.
  • ¿Sucede el problema en otros programas como Firefox u otros clientes de correo? Si es así, es un problema en el sistema, no de Thunderbird.
  • ¿Sucede el problema cuando se desactiva temporalmente el software de seguridad?
  • ¿Sucede el problema en Modo seguro TB?
  • ¿Sucede el problema si se crea un perfil nuevo?

De nuevo, si descubres la solución, considera añadirla a la base de conocimiento.

Publicar respuestas

• Sé educado. No es tu trabajo defenderte a ti mismo, a otros o incluso a Thunderbird o Mozilla. Los usuarios pueden estar maldiciendo porque sus problemas les frustran. Lo mejor que puedes hacer es ayudar al usuario a obtener su respuesta. Si sientes que un mensaje ha cruzado la línea, informa de él a un moderador.
• Evalúa la experiencia del usuario basándose en sus preguntas. Por ejemplo, no todos los usuarios saben como acceder a about:config. Cuando tengas dudas, inclínate a explicar de más antes que de menos.
• Fíjate en qué sistema operativo está utilizando el usuario y ajusta tu respuesta al mismo. Por ejemplo, los usuarios de Linux no tienen C:\Program Files y los de Mac quizá no puedan hacer clic con el botón derecho.

Hacer un seguimiento

Las respuestas que ofrezcas pueden no ser correctas, o el usuario puede tener preguntas adicionales para ti. En cualquier caso, es útil tanto para ti como para el usuario que la conversación continúe.